Objectifs

Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution

  • Collecter, suivre et orienter des demandes
  • Traiter des demandes concernant les services réseau et système, applicatifs

Traiter des demandes concernant les applications

  • En utilisant les outils adaptés, les demandes d’assistance ont été prises en compte, correctement diagnostiquées et leur traitement correspond aux attentes.
  • La réponse à une demande d’assistance est conforme à la procédure et adaptée à l’utilisateur.
  • La méthode de diagnostic de résolution d’un incident est adéquate et efficiente.
  • Une solution à l’incident est trouvée et mise en œuvre.
  • Le cycle de résolution des demandes respecte les normes et standards du prestataire informatique.
  • L’utilisation d’un logiciel de gestion de parc et d’incidents est maîtrisée.
  • Le compte rendu d’intervention est clair et explicite.
  • La communication écrite et orale est adaptée à l’interlocuteur.

Partie 1

  1. Réaliser des Milestones pour chaque projet GitLab
  2. Réaliser une issue pour chaque mission
  3. Indiquer votre réalisation
  4. Choisir un projet de sa spécialité de préférence en groupe
  5. Inviter un collègue sur ce projet
  6. Réaliser un ticket d’incident sur un projet
  7. Résoudre le ticket d’incident du collègue
  8. Réaliser un compte rendu d’intervention
  9. Déposer vos preuves pdf sur GitLab

Partie 2

  1. Réaliser un tableau Trello pour le projet  Stitch en groupe
  2. Une colonne A faire, A améliorer, A poursuivre et Terminer

Partie 3

  1. Installer GLPI 
  2. En groupe de deux, réaliser un profil utilisateur administrateur,  un profil superviseur et un profil technicien reseau et systeme, un profil technicien reseau,  un profil technicien applicatif et 4 profils utilisateurs
  3. Réaliser 3 tickets d’utilisateurs dans le domaine réseau
  4. Réaliser 3 tickets dans le domaine applicatif
  5. Réaliser 3 tickets dans le domaine système
  6. Le superviseur attribut les tickets à différents techniciens
  7. Le techniciens résout les tickets
  8. Réaliser un compte rendu d’intervention
  9. Déposer vos preuves pdf sur GitLab

Partie 3

  1. Installer le plugin de gestion de parc de GLPI ou OCS inventory
  2. Répertorier les devises à votre domicile
  3. Réaliser un compte rendu d’intervention
  4. Déposer vos preuves pdf sur GitLab